日常投诉用户上门回访流程(电脑)
由区域销售主管或代理商对投诉和接受过维修的用户进行上门回访，可有效的化解客户怨恨，提高顾客满意度，同时可树立品牌及代理商的服务口碑，此项工作列为销售主管日常工作之一，请按下列流程进行：1.整理确定回访用户名单：
每周二向客服部及代理商索取所辖区域上周投诉用户及维修客户
用户投诉与维修用户按其对**抱怨程度进行排列，列出轻重缓急。
下列用户应列为重点用户：
第二次以上维修。
对**品质及服务有抱怨的。
总部转发的投诉客户。
2. 用户回访时间计划，回访人员。
对于重点用户、回访时间应确定为一周内，回访人员中必须有公司人员。
对于一般维修用户，回访时间应确定为维修发生后一月之内，销售代表尽量参与。
回访时间：周一至周四晚上8：00后，星期六、日全天。
3.于预定时间前一天晚上8：00以后打电话与用户预剩时间，最终确定该用户上门时间。
电话预约应询问两天内客户方便的时间。
预约时间应确定至分。
电话预约请于周一至周五晚上8：00－9：30进行。
4.准备上门所需的礼品。
5.在离用户预约时间前一个半小时打电话与用户再次确认，如若不行，则另约。
6.按用户上门回访制度（见客服部手册）准点对用户进行上门回访。
7.回访完毕后，于下一个周一收集上周上门回访记录表，整理、总结、保存。
[[i] 本帖最后由 后备管理员 于 2008-1-9 15:18 编辑 [/i]]
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